Η ευκαιρία
- Οι περισσότεροι εύποροι ταξιδιώτες ερευνούν, σχεδιάζουν και κλείνουν τα ταξίδια τους online. Το online ταξίδι πελατών προσφέρει πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες νέες ευκαιρίες να προσελκύσουν τους καταναλωτές τους σε συσκευές και κανάλια.
- Το ψηφιακό εμπνέει τους εύπορους τουρίστες να εξερευνήσουν νέες τοποθεσίες και να ζήσουν διαφορετικούς τύπους διακοπών.
- Η ζήτηση από τους πλούσιους ταξιδιώτες της Χιλιετίας για εξατομικευμένες και αυθεντικές εμπειρίες δημιουργεί νέους χώρους ανάπτυξης για τη βιομηχανία πολυτελών ταξιδιωτικών πολυτελείας.
Το πρόβλημα
- Το άλλοτε γραμμικό ταξίδι του πελάτη ταξιδιού αντικαθίσταται από μικρο-στιγμές με γνώμονα την πρόθεση, με αποτέλεσμα μια πολύπλοκη διαδικασία κράτησης.
- Οι εύποροι ταξιδιώτες περιμένουν περισσότερα από τα ταξίδια τους: θέλουν ιστορίες μοναδικών εμπειριών και αξιοζήλευτες φωτογραφίες από το ταξίδι τους. Οι αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο, όπως τα check-in τοποθεσιών και οι ενημερώσεις κατάστασης απαιτούν από τις μάρκες πολυτελών ταξιδιών να αξιοποιήσουν τα κανάλια κοινωνικών μέσων με καινοτόμους νέους τρόπους.
- Οι χιλιετείς ταξιδιώτες προτιμούν να προγραμματίζουν και να κλείνουν τις διακοπές τους online, χρησιμοποιώντας όλο και περισσότερο τις κινητές συσκευές τους. Θέλουν εξατομικευμένο περιεχόμενο που να σχετίζεται με τις προτιμήσεις τους, αλλά τα εμπορικά σήματα πολυτελών ταξιδιών δυσκολεύονται να συμβαδίσουν.
Η λύση
- Για να προσεγγίσουν και να επηρεάσουν τους ταξιδιώτες, οι πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες πρέπει να έχουν μια προσέγγιση omnichannel στην εμπειρία των πελατών και να παρέχουν σχετικό περιεχόμενο καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού στο διαδίκτυο.
- Τα κοινωνικά μέσα και το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες αποτελούν ουσιαστικό μέρος του μάρκετινγκ για τους σύγχρονους εύπορους ταξιδιώτες. Με την αξιοποίηση των εκατομμυρίων αυθεντικών ταξιδιωτικών φωτογραφιών και ιστοριών που δημοσιεύουν οι άνθρωποι στο διαδίκτυο καθημερινά, τα πολυτελή ταξιδιωτικά εμπορικά σήματα μπορούν να δημιουργήσουν συναρπαστικές ψηφιακές εμπειρίες που θα οδηγήσουν τους ταξιδιώτες στην πορεία της αγοράς.
Έχουμε διερευνήσει στο παρελθόν λεπτομερώς τον ψηφιακό μετασχηματισμό της λιανικής βιομηχανίας πολυτελείας. Σήμερα, εξετάζουμε μια άλλη βιομηχανία που αναδιαμορφώνεται σε μεγάλο βαθμό από την ψηφιακή: τα πολυτελή ταξίδια και η φιλοξενία.
Αυτή η έκθεση διερευνά τον τρόπο με τον οποίο οι ψηφιακές και νέες τεχνολογίες επαναπροσδιορίζουν τον κλάδο των ταξιδιών και της φιλοξενίας σε όλο το ταξίδι. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα κινητά, ιδιαίτερα, επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις αποφάσεις αγοράς των σύγχρονων εύπορων ταξιδιωτών. Τα ταξιδιωτικά σήματα υψηλών προδιαγραφών και τα πολυτελή ξενοδοχεία πρέπει να καταλάβουν πώς αυτές οι νέες εξελίξεις διαμορφώνουν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων από τους καταναλωτές.
Με έμπνευση από μια μελέτη της Google σχετικά με τις συμπεριφορές των καταναλωτών στο διαδίκτυο για τον κλάδο των ταξιδιών και της φιλοξενίας, θα οργανώσουμε αυτήν την αναφορά σε τέσσερις βασικές φάσεις.[1] Είναι κρίσιμο για τις μάρκες πολυτελών ταξιδιών να είναι παρόντες σε κάθε μία από αυτές τις τέσσερις φάσεις, εάν θέλουν να επηρεάσουν θετικά τις αποφάσεις των πελατών τους.
Υπάρχουν τέσσερις βασικές φάσεις ταξιδιού που έχουν σημασία στο ταξίδι του πελάτη:
- Φάση ονείρου: Θέλω να ξεφύγω στιγμές
- Φάση προγραμματισμού: Στιγμές για να φτιάξετε ένα σχέδιο
- Φάση κράτησης: Ας κλείσουμε στιγμές
- Φάση εμπειρίας και κοινής χρήσης: Δεν μπορώ να περιμένω να εξερευνήσω στιγμές
Θα διερευνήσουμε λεπτομερέστερα κάθε μία από αυτές τις τέσσερις κρίσιμες φάσεις για να ανακαλύψουμε πώς τα εμπορικά σήματα πολυτελών ταξιδιών και φιλοξενίας μπορούν να επηρεάσουν τις αποφάσεις των πελατών τους. Στη συνέχεια, θα ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στην αυξανόμενη σημασία των εμπειριών για κινητά καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού, πριν ολοκληρώσουμε αυτήν την αναφορά με συγκεκριμένες συστάσεις για πολυτελείς μάρκες.
1. Φάση ονείρου: Το ψηφιακό εμπνέει τους εύπορους ταξιδιώτες να εξερευνήσουν νέους προορισμούς και να ανακαλύψουν νέες ταξιδιωτικές εμπειρίες
Εάν έχετε περάσει ποτέ ώρες κάνοντας κύλιση στις ροές των αγαπημένων σας ταξιδιωτικών επηρεαστών στο Instagram ή σε άλλες διαδικτυακές πλατφόρμες, δεν είστε μόνοι. Υπάρχουν πάνω από 287 εκατομμύρια δημοσιεύσεις μόνο στο Instagram χρησιμοποιώντας το hashtag #travel που υπογραμμίζει τη δημοτικότητα του θέματος στα κοινωνικά μέσα.
Το Διαδίκτυο, το οπτικό περιεχόμενο στο διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ειδικότερα, παρέχει μια φαινομενικά άπειρη πηγή τέλειων εικόνων από τα πιο επιθυμητά ταξιδιωτικά hotspots στον κόσμο και επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι ονειρεύονται τον επόμενο προορισμό διακοπών τους.
Η εμπειρία που μπορεί να προσφέρει μια ταξιδιωτική μάρκα στο διαδίκτυο, πριν καν αποφασίσουν οι ταξιδιώτες για το πού θα πάνε, είναι επομένως ζωτικής σημασίας.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γίνει βασικός πόρος για όσους αναζητούν ταξίδια. Ως αποτέλεσμα, οι μάρκες ταξιδιών υψηλών προδιαγραφών και τα πολυτελή ξενοδοχεία έχουν αυξήσει τον προϋπολογισμό τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τόσο με τη μορφή μάρκετινγκ περιεχομένου όσο και με διαφημίσεις επί πληρωμή.
Η τεράστια ποσότητα περιεχομένου που σχετίζεται με τα ταξίδια και είναι πλέον διαθέσιμη σε όσους αναζητούν διακοπές στο Διαδίκτυο είναι συγκλονιστική. Η πρόκληση για τους εμπόρους είναι, επομένως, να ξεπεράσουν την ακαταστασία και να συνεργαστούν με το πιο σχετικό κοινό -στόχο τους.
Το κοινωνικό περιεχόμενο επηρεάζει τις ταξιδιωτικές αποφάσεις των καταναλωτών περισσότερο από την παραδοσιακή διαφήμιση. Κατά τη διάρκεια της αρχικής φάσης των ονείρων του ταξιδιού, οι αναζητητές των διακοπών στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να βρουν έμπνευση για τους επόμενους ταξιδιωτικούς προορισμούς τους και να συγκρίνουν επιλογές από μια ποικιλία διαδικτυακών πηγών.
Πάνω από το 40% των ταξιδιωτών λένε ότι αναπηδούν μεταξύ των ονείρων και του προγραμματισμού του επόμενου ταξιδιού τους-μεγέθυνση των λεπτομερειών για έναν προορισμό και στη συνέχεια σμίκρυνση για να επανεξετάσουν ξανά όλες τις επιλογές ».
- Σκεφτείτε με την Google
Κατά μέσο όρο θα περάσουν 43 ημέρες μεταξύ της απόφασης για ταξίδι και της απόφασης για το πού θα πάτε, σύμφωνα με την επικεφαλής του ταξιδιού στο Facebook, Christine Warner. Αυτές οι 43 ημέρες θα περάσουν κάνοντας κύλιση μέσω ροών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και διαβάζοντας συστάσεις από φίλους και έμπιστους επηρεαστές. Ο ταξιδιωτικός ιστότοπος Expedia διαπίστωσε ότι πάνω από τους μισούς ταξιδιώτες είναι ανοιχτοί σε βοήθεια και ιδέες για προορισμούς. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους Κινέζους ταξιδιώτες, εκ των οποίων το 82 % θα ζητήσει συστάσεις από άλλους ανθρώπους στο διαδίκτυο. Ακολουθούν στενά οι Αμερικανοί ταξιδιώτες (72 τοις εκατό).
Επιπλέον, μια μελέτη του comScore διαπίστωσε ότι το 73 τοις εκατό των πρώτων ταξιδιωτικών αναζητήσεων παγκοσμίως δεν ανέφεραν μάρκα ή προορισμό.[2] Έτσι, οι ταξιδιώτες αναζητούν ενεργά στο διαδίκτυο ιδέες και προτάσεις για το πού να πάνε για τις διακοπές τους.
Αυτή η αναποφασιστικότητα παρουσιάζει α σημαντική ευκαιρία για μάρκες πολυτελών ταξιδιών και φιλοξενίας να εμπνεύσουν πλούσιους ταξιδιώτες με ποιοτικό περιεχόμενο προορισμούΤο Σε αυτό το πρώιμο στάδιο στο ταξίδι ταξιδιού, οι αναζητητές ταξιδιού θέλουν οι μάρκες να παρέχουν περιεχόμενο για να περιορίσουν τις επιλογές τους.
Το Instagram είναι ένα από τα πιο δημοφιλή μέρη για να τροφοδοτήσετε την περιπλάνησή σας, ειδικά επειδή το «Instagrammability» είναι πλέον ένας σημαντικός παράγοντας στην επιλογή ενός προορισμού διακοπών. Μια μελέτη από την Hotels.com αποκάλυψε μια νέα τάση «καυχησιοποίησης ταξιδιού» στα κοινωνικά μέσα μεταξύ των Millennials.[3] Ένας στους οκτώ Millennials παραδέχεται ότι επιλέγει τον επόμενο προορισμό και το ξενοδοχείο του με βάση το πόσο Instagrammable είναι.
Το Marina Bay Sands στη Σιγκαπούρη είναι το πιο Instagrammed στον κόσμο ξενοδοχείο
Το Year In Review 2022-2023 του Instagram αποκάλυψε τα πιο δημοφιλή ξενοδοχεία στον κόσμο και τις πιο κοινές στιγμές σε όλο τον κόσμο #travel.
Το εμβληματικό Marina Bay Sands της Σιγκαπούρης (MBS) ήταν στην κορυφή της λίστας για το πιο Instagrammed ξενοδοχείο στον κόσμο. μια αναγνώριση που επικοινωνούν εμφανώς στον λογαριασμό τους στο Instagram.
Ένα από τα καθοριστικά εικονίδια του ορίζοντα της Σιγκαπούρης, το Marina Bay Sands φιλοξενεί μια εκπληκτική πισίνα υπερχείλισης στους 57 ορόφους με θέα στην κεντρική επιχειρηματική περιοχή της Σιγκαπούρης, η οποία δημιουργεί το τέλειο σκηνικό για δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - χρειάζεται #nofilter. Πάνω από ένα εκατομμύριο φωτογραφίες έχουν αναρτηθεί στο Instagram από το SkyPark από επισκέπτες, διασημότητες, μέσα ενημέρωσης και επηρεαστές.
Μια selfie από την πισίνα του MBS είναι ένα "κουβά" για τους εύπορους Κινέζους επισκέπτες στη Σιγκαπούρη. Διαβάστε την έκθεσή μας για το πώς οι μάρκες πολυτελείας προσελκύουν τους εύπορους Κινέζους τουρίστες να κατανοήσουν τις ταξιδιωτικές συνήθειες αυτών των πολυδάπανων.
Τα 10 κορυφαία ξενοδοχεία Instagrammed στον κόσμο:
- Marina Bay Sands (Σιγκαπούρη)
- Μπελάτζιο (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
- The Venetian (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
- Atlantis The Palm (Ντουμπάι, ΗΑΕ)
- MGM Grand (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
- The Cosmopolitan (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
- Wynn (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
- Caesars Palace (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
- Fontainebleau (Παραλία Μαϊάμι, ΗΠΑ)
- Paris Las Vegas Hotel & Casino (Λας Βέγκας, ΗΠΑ)
2. Φάση προγραμματισμού: Το ψηφιακό διευκολύνει τον προγραμματισμό ταξιδιού και το κινητό ενισχύει τις δραστηριότητες προγραμματισμού εν κινήσει
Εκτός από την ταξιδιωτική έμπνευση, οι διαδικτυακοί πόροι παίζουν στρατηγικό ρόλο στον προγραμματισμό ταξιδιών, κυρίως με τις νεότερες εύπορες γενιές. Αυτή η τάση υποδηλώνει τον αυξημένο ρόλο που θα παίξουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως εργαλείο σχεδιασμού ταξιδιού με πλούσιους ταξιδιώτες της Γενιάς Ζ.
Κατά τη φάση του σχεδιασμού, οι προγραμματιστές ταξιδιών συγκρίνουν τις τιμές και διαβάζουν κριτικές και συστάσεις για να αποφασίσουν πού θα μείνουν και ποιες δραστηριότητες θα κάνουν. Συχνά θα αναζητούν επικύρωση των επιλογών τους σε διάφορες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων και διαδικτυακές κοινότητες.
Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε από τη Nielsen για την Google διαπίστωσε ότι οι ταξιδιώτες πέρασαν κατά μέσο όρο 53 ημέρες επισκέπτοντας 28 διαφορετικούς ιστότοπους για να προγραμματίσουν τις διακοπές τους.[4] Πάνω από το 50 τοις εκατό από αυτούς θα χρησιμοποιούν σε μεγάλο βαθμό τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κατά τη φάση σχεδιασμού ταξιδιού.
Είναι ενδιαφέρον ότι το ψηφιακό έχει οδηγήσει επίσης τους ταξιδιώτες να κάνουν ολοένα και περισσότερο σχέδια της τελευταίας στιγμής από τα κινητά τους τηλέφωνα. Οι αναζητήσεις που σχετίζονται με το ταξίδι για το «απόψε» και το «σήμερα» μεταξύ των ερωτήσεων ξενοδοχείων και αεροπορικών εταιρειών έχουν αυξηθεί δραστικά στο κινητό μεταξύ 2014 και 2022-2023.[5]
Στη φάση του σχεδιασμού, οι OTA και οι μηχανές αναζήτησης είναι οι πιο χρησιμοποιούμενοι πόροι, με το 51 % όλων των παγκόσμιων ταξιδιωτών να τα χρησιμοποιούν τακτικά για να βρουν ταξιδιωτικές πληροφορίες και να συγκρίνουν τιμές. Οι ιστότοποι ξενοδοχείων και αεροπορικών εταιρειών, από την άλλη πλευρά, χρησιμοποιούνται μόνο από το 30 τοις εκατό των ταξιδιωτών που σχεδιάζουν τα ταξίδια τους σύμφωνα με την Expedia Media Solutions.
Οι ιστότοποι αναθεώρησης ταξιδιού είναι επίσης βασικοί πόροι που χρησιμοποιούνται για τον προγραμματισμό ταξιδιών. Σύμφωνα με τη Huffington Post, πάνω από το 95 % των ταξιδιωτών αναψυχής διάβασαν τουλάχιστον επτά κριτικές πριν κλείσουν τις διακοπές τους.[6]
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι πολλοί ιστότοποι αναθεώρησης ταξιδιού περιέχουν περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (UGC) που συχνά θεωρείται ως πιο αυθεντικό από τους αναγνώστες. Είναι επομένως απαραίτητο για τις ταξιδιωτικές εταιρείες υψηλών προδιαγραφών και τις μάρκες πολυτελείας να προωθούν θετικά UGC και να διαχειρίζονται προληπτικά τις αρνητικές κριτικές.
Φέρνοντας τα κοινωνικά μέσα και το διαδικτυακό UGC στον φυσικό κόσμο
Τον Οκτώβριο 2022-2023, το Εθνικό Συμβούλιο Τουρισμού της Σκωτίας έφερε τα κοινωνικά μέσα και το UGC στον κόσμο εκτός σύνδεσης με την έναρξη του Ταξιδιωτικού Πρακτορείου Instagram #ScotSpirit.
Το προσωρινό, αναδυόμενο ταξιδιωτικό γραφείο, παρουσίασε ψηφιακές οθόνες από το δάπεδο μέχρι την οροφή που εμφανίζουν φωτογραφίες Instagram από πραγματικούς ταξιδιώτες από όλη τη Σκωτία για να εμπνεύσουν πιθανούς ταξιδιώτες. Στη συνέχεια, ένας ταξιδιωτικός πράκτορας χρησιμοποιεί τις επιλεγμένες εικόνες για να επιμεληθεί το τέλειο δρομολόγιο διακοπών της Σκωτίας.
3. Φάση κράτησης: Οι ταξιδιώτες περιμένουν μια απρόσκοπτη και χωρίς τριβές διαδικασία κράτησης σε όλες τις συσκευές
Οι εύποροι ταξιδιώτες αναμένουν ότι θα μπορούν να κλείσουν αμέσως τις πτήσεις και τα ξενοδοχεία τους στη συσκευή που θέλουν τη στιγμή που το χρειάζονται. Ως αποτέλεσμα, μια συνεπής εμπειρία χρήστη σε όλες τις συσκευές είναι απαραίτητη για κρατήσεις πολυτελών ταξιδιών.
Μια μελέτη της Google διαπίστωσε ότι η τιμή, αλλά και η λειτουργικότητα αναζήτησης και η ευκολία της διαδικασίας κράτησης είναι βασικά χαρακτηριστικά που θα επηρεάσουν την κράτηση μιας ταξιδιωτικής εμπειρίας. Όσον αφορά κυρίως τις κρατήσεις για κινητά, οι ταξιδιώτες περιμένουν απλές πληρωμές με εμπειρία σε μια οθόνη, μεγάλα κουτιά εισαγωγής κειμένου και ασφαλή διαδικτυακή πύλη πληρωμών.
Ενώ η επιφάνεια εργασίας παραμένει η κύρια πλατφόρμα κρατήσεων για τους περισσότερους ταξιδιώτες, το 80 % των κρατήσεων ξενοδοχείων της τελευταίας στιγμής γίνονται πλέον σε κινητές συσκευές.[7]
Οι νεότερες γενιές οδηγούν επίσης κρατήσεις για κινητά. Η Google διαπίστωσε ότι τα δύο τρίτα των ταξιδιωτών της Millennial κάνουν κράτηση για ένα ολόκληρο ταξίδι με smartphone, σε σύγκριση με το ένα τρίτο των ταξιδιωτών της παλαιότερης γενιάς.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αρχίζουν επίσης να παίζουν κρίσιμο ρόλο στη διαδικασία κράτησης. Τον Μάιο 2022-2023, το Instagram ανακοίνωσε νέα κουμπιά δράσης σε προφίλ επιχειρήσεων που επιτρέπουν στους χρήστες να "κάνουν κράτηση", "να πάρουν εισιτήρια", "να κάνουν κράτηση" ή να "ξεκινήσουν παραγγελία"-όλα μέσα στην εφαρμογή.[8]
4. Φάση εμπειρίας και κοινής χρήσης: Οι απρόσκοπτες και κοινές εμπειρίες είναι απαραίτητες παροχές για τους εύπορους ταξιδιώτες
Τα κινητά και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στους εμπόρους πολυτελών ταξιδιών και φιλοξενίας να αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες τους σε πραγματικό χρόνο και εντός ιδιοκτησίας με νέους καινοτόμους τρόπους.
Μόλις οι επισκέπτες έκαναν check-in στις πτήσεις τους ή έφτασαν στον προορισμό τους, συχνά δημοσίευαν φωτογραφίες στο διαδίκτυο και μοιράζονταν ταξιδιωτικές εμπειρίες με την οικογένεια, τους φίλους και τους ακόλουθους στα κοινωνικά μέσα. Η Expedia διαπίστωσε πράγματι ότι ο μέσος παραθεριστής περνάει εννέα ώρες από ένα ταξίδι μιας εβδομάδας περιηγώντας τα κοινωνικά μέσα.
Αυτή είναι μια άλλη κρίσιμη ευκαιρία για τις μάρκες πολυτελείας να προσεγγίσουν και να αλληλεπιδράσουν με τους εύπορους πελάτες τους. Τα μεγάλα δεδομένα, ειδικότερα, μπορούν να παρέχουν τα απαραίτητα εργαλεία για τους εμπόρους να εμπλέκονται με ουσιαστικό και εξατομικευμένο τρόπο με τους πιο πολύτιμους επισκέπτες τους.
Πρέπει να λειτουργούμε στο επίπεδο της Google. "
- Joe Leader, διευθύνων σύμβουλος της Airline Passenger Experience Association
«Για κάθε επιβάτη, γνωρίζουμε κάθε λεπτομέρεια που χρησιμεύει ως θησαυρός μάρκετινγκ εξατομίκευσης, εξήγησε ο Joe Leader, διευθύνων σύμβουλος της Airline Passenger Experience Association, σε έκθεση πριν από το φετινό φεστιβάλ αεροπορίας. «Έχουμε πλήρη ονόματα, διεύθυνση, ακριβή γενέθλια, αναθέσεις θέσεων, πιστωτικές κάρτες και όλα όσα θα πρέπει να διευκολύνουν την εξατομίκευση.[9]”
Η Delta Airlines, για παράδειγμα, ζητά από τις αεροσυνοδούς της να συμμετέχουν σε κάθε πτήση με τουλάχιστον πέντε επιβάτες που είναι μέλη του προγράμματος αφοσίωσής τους στο SkyMiles.
«Θέλεις να νιώθεις ότι σε εκτιμούν», είπε η Allison Ausband, Ανώτερος Αντιπρόεδρος της υπηρεσίας πτήσης στους Financial Times.[9] «Λαμβάνουμε ευχαριστήρια μηνύματα από τους πελάτες για την αναγνώρισή τους στο αεροπλάνο. Είτε ζητάμε συγγνώμη για καθυστερήσεις είτε αναγνωρίζουμε την κατάσταση του [προγράμματος πιστότητας], τους κάνουμε να αισθάνονται ότι είναι ο πολύτιμος πελάτης ».
Ένα υπέροχο παράδειγμα για το επιπλέον μίλι που οι αεροσυνοδοί της Delta είναι έτοιμες να κάνουν για να ευχαριστήσουν τους επιβάτες τους έγινε πέρυσι όταν ένας επιβάτης που πετούσε για μια συνέντευξη έριξε ένα ποτό στον εαυτό του. Η αεροπορική εταιρεία ενημέρωσε το προσωπικό της στο έδαφος πριν από την προσγείωση και είχε ένα νέο καθαρό πουκάμισο που περίμενε τον επιβάτη μετά την προσγείωση.
W Hotel: ο αντίκτυπος του περιεχομένου που δημιουργείται από τους χρήστες
Το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες (UGC) από τους επισκέπτες δεν αποτελεί απλώς πηγή έμπνευσης για ταξίδια. Οι πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες αξιοποιούν τώρα αυτό το οργανικό και αυθεντικό κοινωνικό περιεχόμενο για να τροφοδοτήσουν κάθε στάδιο της πορείας του ταξιδιώτη για αγορά.
Το W Hotel Sentosa είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα πολυτελούς ξενοδοχείου που αξιοποιεί επιτυχώς το UGC. Την ίδια μέρα που δημοσίευσα για το χρόνο μου στο W Singapore στον λογαριασμό μου στο Instagram, κάποιος από την ομάδα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ασχολήθηκε ενεργά μαζί μου, ζητώντας άδεια να ξαναδημοσιεύσει τις φωτογραφίες μου στους επίσημους λογαριασμούς του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Το Mobile είναι ο βασικός ταξιδιωτικός συνεργάτης πριν και κατά τη διάρκεια μιας πολυτελούς ταξιδιωτικής εμπειρίας
Περισσότερο από ποτέ, οι ταξιδιώτες βασίζονται όλο και περισσότερο στα smartphone τους για δραστηριότητες που σχετίζονται με το ταξίδι καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού. Οι νεότερες γενιές ακόμη περισσότερο. Στην πραγματικότητα, οι τουρίστες της Γενιάς Ζ είναι τέσσερις φορές πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν ένα smartphone για έμπνευση, έρευνα ή κράτηση ταξιδιών από τους baby boomers, σύμφωνα με την Expedia.
Με τις κινητές συσκευές να αντιπροσωπεύουν το 79 % του συνόλου της χρήσης του Διαδικτύου το 2022-2023 παγκοσμίως,[10] μια πρώτη στρατηγική για κινητά γίνεται απαίτηση για όλες τις μάρκες πολυτελών ταξιδιών.
Υπάρχει μια σημαντική ευκαιρία για τους εμπόρους ταξιδιών και φιλοξενίας να επηρεάσουν τις αποφάσεις που σχετίζονται με το ταξίδι στο κινητό-εστιάζοντας την προσοχή τους σε υπηρεσίες φιλικές προς κινητές συσκευές, κατατάσσοντας τα αποτελέσματα αναζήτησης για να απαντήσουν σε ερωτήματα ταξιδιού και έχοντας παρουσία σε όλες τις βασικές μικρο-στιγμές ταξιδιού.
Πριν από το ταξίδι: Κινητό ως διορατικός ταξιδιωτικός οδηγός
Υπάρχουν ήδη περισσότερες αναζητήσεις στο κινητό παρά σε επιτραπέζιους υπολογιστές για κατηγορίες ταξιδιών όπως οικογενειακές διακοπές και πολυτελή ταξίδια.
Πρόσφατα δεδομένα της Google έδειξαν ότι σε ορισμένες χώρες οι μισοί από τους καταναλωτές αισθάνονται άνετα να ερευνούν, να κάνουν κράτηση και να σχεδιάζουν μια ολόκληρη ταξιδιωτική εμπειρία σε μια κινητή συσκευή.[11]
Κατά τη διάρκεια του ταξιδιού: Κινητό τηλέφωνο ως άμεσα ανταποκρινόμενος ταξιδιωτικός θυρωρός όλο το 24ωρο
Οι φορητές συσκευές δίνουν στους ταξιδιώτες μεγαλύτερη ευελιξία να προγραμματίζουν δραστηριότητες διακοπών εν κινήσει, ενώ βρίσκονται στον προορισμό. Οι φορητές συσκευές έχουν γίνει απαραίτητοι σύντροφοι ταξιδιού για τους σύγχρονους εύπορους ταξιδιώτες, από τη διαχείριση δρομολογίων μέχρι τον έλεγχο και την αναζήτηση τι να κάνουν και πού να φάνε.
Ξενοδοχεία Conrad: Instagram Butlers και τέλειες εικόνες πολυτελών ταξιδιών
Το πολυτελές θέρετρο Το θέρετρο Conrad Maldives Rangali Island παρουσίασε τον Οκτώβριο 2022-2023 τους μπάτλερ τους στο Instagram που περιγράφονται ως "έμπειρα μέλη της ομάδας που βοηθούν τους επισκέπτες να ανακαλύψουν τις πιο γραφικές τοποθεσίες".
Οι αφιερωμένοι μπάτλερ του Instagram φέρνουν τους επισκέπτες στο #InstaTrail τους στα πιο αξιόλογα σημεία του Insta, συμπεριλαμβανομένου φυσικά του διάσημου (και εξαιρετικά φωτογενικού) all-glass υποβρύχιου εστιατορίου Ithaa.
Οι Instagram Butlers διδάσκουν επίσης τους επισκέπτες πώς να τελειοποιήσουν αυτό το όνειρο, προσφέροντας συμβουλές όπως η βέλτιστη ώρα της ημέρας (συμπεριλαμβανομένης, προφανώς, της «χρυσής ώρας» αμέσως μετά την ανατολή ή πριν το ηλιοβασίλεμα) και τις καλύτερες γωνίες κάμερας για χρήση.
Το πολυτελές θέρετρο προσφέρει επίσης 1, 3 και 5 ώρες επιμελημένες εμπειρίες μέσω του παγκόσμιου προγράμματος «Stay Inspired». Αυτή η πρωτοβουλία «αναθεωρεί τον τρόπο με τον οποίο η μάρκα εκπαιδεύει τα μέλη της ομάδας της ως παραμυθάδες των προορισμών τους».
Τα ξενοδοχεία Conrad διαθέτουν ακόμη και μια φόρμα αιτήματος επιρροής κοινωνικής δικτύωσης στον ιστότοπό τους, όπου οι ψηφιακές επιρροές μπορούν να υποβάλουν τις πληροφορίες τους και να λαμβάνουν κίνητρα για διαμονή.
Οι ταξιδιώτες περιμένουν απρόσκοπτες και στιγμιαίες κινητές εμπειρίες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι τους. Πράγματι, όταν πρόκειται για εμπειρίες από κινητά, η ταχύτητα έχει σημασία. Στην πραγματικότητα, πάνω από το 90 τοις εκατό των ταξιδιωτών που χρησιμοποιούν κινητές συσκευές θα μεταβούν σε άλλο ιστότοπο ή εφαρμογή εάν οι ανάγκες τους δεν ικανοποιούνται αρκετά γρήγορα.
Ο τομέας των ταξιδιών έχει περιθώρια βελτίωσης από την άποψη αυτή. Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την πλήρη φόρτωση μιας σελίδας προορισμού για κινητά για ένα ξενοδοχείο ή αεροπορική εταιρεία είναι 6,7 δευτερόλεπτα στο Ηνωμένο Βασίλειο, 6 δευτερόλεπτα στις ΗΠΑ, 5,6 δευτερόλεπτα στην Ιαπωνία και 4,8 δευτερόλεπτα στη Γερμανία. Με το 53 τοις εκατό των χρηστών κινητών να εγκαταλείπουν μια σελίδα που χρειάζεται περισσότερο από τρία δευτερόλεπτα για να φορτωθεί, η βελτίωση της εμπειρίας από κινητά θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για τη βιομηχανία.
Τα smartphone επιτρέπουν ήδη στους επισκέπτες του ξενοδοχείου να ξεκλειδώσουν το δωμάτιό τους, να μοιραστούν φωτογραφίες διακοπών σε πραγματικό χρόνο στα κοινωνικά μέσα ή να πληρώσουν εν κινήσει με ένα πορτοφόλι για κινητά. Η πανταχού παρουσία των smartphones, σε συνδυασμό με τις δυνατότητες νέων τεχνολογικών τάσεων και καινοτομιών όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η μηχανική εκμάθηση, τα δεδομένα που βασίζονται στο cloud, η αναγνώριση φωνής και πολλά άλλα, πρόκειται να φέρουν επανάσταση στη βιομηχανία πολυτελών ταξιδιών με πρωτοφανείς τρόπους.
Αυτή η σύγκλιση σε μια μοναδική εμπειρία κινητής τηλεφωνίας θα επιτρέψει στις μάρκες πολυτελών ταξιδιών να προχωρήσουν πέρα από την αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών για να προβλέψουν πραγματικά τις ανάγκες των ταξιδιωτών και να λύσουν προβλήματα σε πραγματικό χρόνο, μερικές φορές ακόμη και πριν οι ταξιδιώτες καταλάβουν ότι έχουν κάποιο πρόβλημα.
Εν κατακλείδι: οι πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες πρέπει να ξεπεράσουν την κλασική διαδρομή
Το ψηφιακό ταξίδι του εύπορου ταξιδιώτη υπόσχεται πολλές ακόμα περιπέτειες.
Οι προβλέψιμες υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας θα αποκτήσουν δυναμική καθώς οι εύποροι ταξιδιώτες περιμένουν ολοένα και περισσότερο από τις πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες να κατανοήσουν τις ατομικές τους προτιμήσεις για να προβλέψουν τις ταξιδιωτικές τους ανάγκες και να λύσουν τα προβλήματά τους σε πραγματικό χρόνο ή εκ των προτέρων.
Για το 72 τοις εκατό των ταξιδιωτών με smartphones που κάνουν έρευνα για κινητά, οι ατομικές τους ανάγκες είναι πιο σημαντικές από την αφοσίωσή τους σε μια συγκεκριμένη μάρκα. Για να κερδίσουν τις καρδιές και τα μυαλά των εύπορων ταξιδιωτών, είναι ζωτικής σημασίας για τις πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες να παρέχουν τις πιο σχετικές πληροφορίες σε όλα τα σημεία επαφής σε όλες τις στιγμές που έχουν σημασία:
- Προσδιορίστε τις μικρο-στιγμές για τους ταξιδιώτες που ταιριάζουν στην επιχείρησή σας και είναι εκεί για να σας βοηθήσουν.
- Γίνετε χρήσιμοι και πολύτιμοι λύνοντας τις ανάγκες του καθενός σε όλες τις ταξιδιωτικές στιγμές.
Με την πλειοψηφία των ταξιδιωτών, ειδικά των καταναλωτών Millennials και Generation Z, να προτιμούν τις ταξιδιωτικές εμπειρίες από τα υλικά αγαθά, ο κλάδος των πολυτελών ταξιδιών και της φιλοξενίας είναι έτοιμος να αναπτυχθεί.
Όμως, καθώς περισσότεροι ταξιδιώτες προτιμούν τους ολοκληρωμένους ταξιδιωτικούς πόρους και τις πλατφόρμες κρατήσεων, οι πολυτελείς ταξιδιωτικές μάρκες θα πρέπει να βρουν νέους τρόπους για να είναι συναφείς και να συνεργάζονται με τους καταναλωτές τους.
Οι νίκες πολυτελών ταξιδιωτικών εμπορικών σημάτων θα είναι αυτές που θα αγκαλιάζουν τα κινητά, τα μεγάλα δεδομένα και τις καινοτόμες τεχνολογίες που θα συνοδεύουν τους εύπορους ταξιδιώτες σε ολόκληρο το ταξίδι των πελατών τους. Εξω από τα συνηθισμένα.
- Travel Micro-Moments Guide: Πώς να είστε εκεί και να είστε χρήσιμοι για τους ταξιδιώτες, Think With Google, Ιούλιος 2016.
- Παγκόσμια διαδρομή ταξιδιού για αγορά 2022-2023. Ανάλυση με βάση τις περιόδους δεδομένων Απριλίου - Σεπτεμβρίου 2022-2023, comScore για το TripAdvisor, Απρίλιος 2022-2023.
- Η Hotels.com προσδιορίζει τη νέα χιλιετή τάση Travel Brag: Το «BRAGTAG» ξεπερνά το ταπεινό HASHTAG καθώς το ταξίδι γίνεται το νέο κοινωνικό νόμισμα για τους millennials, Hotels.com, 19 Δεκεμβρίου 2022-2023.
- Ταξιδιώτες συντριμμένοι καθώς η χοάνη γίνεται Pretzel, από τον Martin Kelly, Travel Trends, Νοέμβριος 2014.
- Micro-Moments Now: Γιατί οι προσδοκίες για «αυτή τη στιγμή» αυξάνονται, της Lisa Gevelber, Think With Google, Αύγουστος 2022-2023.
- Digitalηφιακές τάσεις που μεταμορφώνουν την ταξιδιωτική βιομηχανία το 2022-2023, από την Penny Harris, Huffington Post, Μάρτιος 2022-2023.
- Travel Flash Report, Criteo, 2022-2023.
- Διευκολύνοντας την επιχειρηματική δραστηριότητα στο Instagram, από την ομάδα επιχειρήσεων Instagram, Instagram Blog, Μάιος 2022-2023.
- Πώς οι αεροπορικές εταιρείες στοχεύουν στη χρήση μεγάλων δεδομένων για να αυξήσουν τα κέρδη τους, από την Camilla Hodgson και την Patti Waldmeir, The Financial Times, 8 Μαΐου 2022-2023.
- 15 στατιστικά στοιχεία που αφορούν το κινητό, από τη Giselle Abramovich, CMO.com, 6 Φεβρουαρίου 2022-2023.
- Πώς τα smartphone επηρεάζουν ολόκληρο το ταξίδι ταξιδιού στις ΗΠΑ και στο εξωτερικό, Think With Google, Φεβρουάριος 2022-2023.