Η ευκαιρία
Η βιομηχανία φιλοξενίας υψηλών προδιαγραφών συνεχίζει να αναπτύσσεται εκθετικά, με εκτιμώμενη άμεση δαπάνη 528 δισεκατομμυρίων δολαρίων ΗΠΑ για παγκόσμιες κρατήσεις ξενοδοχείων το 2022-2023 και αναμένεται να αυξηθεί πάνω από 50% έως το 2026.
Το Digital φέρνει κλιμακούμενα μέσα με πολύ χαμηλό κόστος για όλους τους παίκτες, επιταχύνοντας τις μετατοπίσεις της βιομηχανίας μεταξύ OTA και ξενοδοχειακών ομάδων, αλλά και μεταξύ των νικητών και των ηττημένων του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Το πρόβλημα
Η ικανότητα προσαρμογής και εξέλιξης της ψηφιακής στρατηγικής έχει καταστεί απαραίτητη για την αύξηση των κερδών από το διαδίκτυο, ειδικά επειδή οι OTA είναι πλέον η ταχύτερα αναπτυσσόμενη αλλά και λιγότερο κερδοφόρα ροή εσόδων για πολυτελή ξενοδοχεία. Εν τω μεταξύ, οι εύποροι ταξιδιώτες έχουν εξουσιοδοτηθεί με την επιλογή. Οι προσδοκίες αλλάζουν όταν πρόκειται για την επίδειξη αυθεντικότητας, ψηφιακής εμπειρίας χρήστη και την απρόσκοπτη ενσωμάτωση του κινητού σε κάθε βήμα του ταξιδιού του ταξιδιώτη.
Η λύση
Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί, οι πολυτελείς ξενοδόχοι πρέπει να είναι ευέλικτοι και προνοητικοί στην ψηφιακή τους προσέγγιση. Οι ξενοδοχειακές ομάδες πρέπει να ανακτήσουν τον έλεγχο της ροής απόκτησης πελατών με τη δημιουργία νέας συνεργασίας και συμμαχιών για να επωφεληθούν από τα μεγάλα δεδομένα πελατών, να διατυπώσουν μια αυθεντική μάρκα μέσω μάρκετινγκ περιεχομένου, να αξιοποιήσουν το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες και να βελτιστοποιήσουν δημιουργικά τη διαδικτυακή διαδικασία κράτησης, ιδιαίτερα για κινητές συσκευές. Το
Πάνω από 1,18 δισεκατομμύρια άνθρωποι ταξίδεψαν διεθνώς πέρυσι και οι πόλεις της Ασίας-Ειρηνικού διεκδίκησαν συλλογικά σχεδόν το 25% αυτών των αφίξεων. Φέτος, οι ρυθμοί ανάπτυξης αναμένεται να είναι 5% έως 6%[1] και οι συνολικές δαπάνες για ταξίδια και τουρισμό θα αυξηθούν πάνω από 50% κατά την περίοδο από το 2015 έως το 2026, σύμφωνα με το Παγκόσμιο Συμβούλιο Ταξιδιών & Τουρισμού.[2] Ο ανοδικός όγκος των ταξιδιών έρχεται με μια εντατικοποίηση της δέσμευσης και της λήψης αποφάσεων με ψηφιακή ισχύ. Το ψηφιακό έχει γίνει γεγονός της ζωής χωρίς σύνορα για πολυτελή ξενοδοχεία στην Ασία και σε όλο τον κόσμο, αλλά οι περισσότεροι εξακολουθούν να αγωνίζονται να μετατρέψουν τις διαδικτυακές συνήθειες των πελατών τους σε κέρδος.
Με αυτό το άρθρο, θα εξερευνήσουμε την αυξανόμενη σημασία των απευθείας online κρατήσεων για πολυτελή ξενοδοχεία. Θα δούμε συγκεκριμένα πώς είναι καλύτερο να δημιουργούμε διαφοροποιημένες ψηφιακές εμπειρίες και να παραμένουμε συναφείς σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική βιομηχανία.
Η σημασία των ιστότοπων μάρκας πολυτελών ξενοδοχείων και των απευθείας διαδικτυακών κρατήσεων
Έχει γίνει σαφές τα τελευταία χρόνια ότι η σχέση μεταξύ ξενοδοχείων και διαδικτυακών ταξιδιωτικών γραφείων (OTA) μπορεί να μην είναι αμοιβαία επωφελής. Ενώ η συμβολή των ΟΤΑ στις πωλήσεις ξενοδοχείων συνέχισε να αυξάνεται, αποτελώντας το 12% όλων των κρατήσεων πέρυσι, οι προμήθειες των ΟΤΑ αυξήθηκαν σημαντικά παράλληλα, από 4% το 2010 σε 15% κατά μέσο όρο το 2022-2023, φτάνοντας 30% σε ορισμένες περιπτώσεις.[3]
Τα OTA είναι ουσιαστικά το πιο ακριβό κανάλι κρατήσεων για πολυτελή ξενοδοχεία. Αλλά οι OTA προσφέρουν επίσης στα ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών σημαντική έκθεση στο εύπορο κοινό τους. Από την άποψη της συμπεριφοράς των πελατών ενός ξενοδοχείου, το μοντέλο OTA φαίνεται να προτιμάται, ειδικά για τους millennials που χρησιμοποιούνται για τη συγκέντρωση ιστότοπων.[4]
Πρόσφατα, ωστόσο, υπήρξε μια αισθητή απόσυρση από τα πολυτελή ξενοδοχεία καθώς έχουν καταβληθεί σημαντικές προσπάθειες για την πραγματοποίηση άμεσων κρατήσεων σε δικές τους ιστοσελίδες ξενοδοχείων. Το πιο διαβόητο, ο Hilton ξεκίνησε μια καμπάνια που ονομάστηκε εύστοχα "Διακοπή κλικ γύρω», Παραπέμποντας στα γνωστά στατιστικά στοιχεία ότι οι παγκόσμιοι ταξιδιώτες περιηγούνται κατά μέσο όρο 38 ιστότοπους πριν πραγματοποιήσουν την πραγματική κράτηση.[5]
Η μάχη μεταξύ των OTA και των ξενοδοχείων αναμένεται να φτάσει στο αποκορύφωμα τα επόμενα χρόνια. Εν τω μεταξύ, καθώς πολλοί ψηφιακοί έμποροι προσπαθούν να αυξήσουν τις απευθείας online κρατήσεις και, συνεπώς, την κερδοφορία, το ζήτημα του πως Τα πολυτελή ξενοδοχεία μπορούν να διαφοροποιηθούν και να παραμείνουν ανταγωνιστικά είναι πιο σημαντικά από ποτέ.
Τα πολυτελή ξενοδοχεία δημιουργούν ευκαιρίες μέσω παγκόσμιων δικτύων και στρατηγικών συνεργασιών
Ο αυξημένος ανταγωνισμός ώθησε τον σχηματισμό νέων συμμαχιών. Πέρυσι είδαμε μερικές τολμηρές κινήσεις από τους μεγαλύτερους παίκτες του ξενοδοχειακού κλάδου. Η Marriott ανακοίνωσε ότι θα αποκτήσει το Starwood Hotels and Resorts Worldwide για 14,4 δισεκατομμύρια δολάρια, ενώ η AccorHotels αγόρασε τα Fairmont Raffles Hotels για περίπου 2,9 δισεκατομμύρια δολάρια.[6]
Τα νεοσύστατα δίκτυα σηματοδοτούν την έναρξη παγκόσμιων συνεργασιών που έρχονται χέρι-χέρι με ευκαιρίες για ανανέωση παρωχημένων ψηφιακών δυνατοτήτων, ενοποίηση συστημάτων κρατήσεων, επέκταση παγκόσμιων βάσεων δεδομένων πελατών για CRM, καθώς και εμπλουτισμό προγραμμάτων πίστης ξενοδοχείων.
Η δυνατότητα συμμετοχής, απόκτησης και διατήρησης των επισκεπτών του ξενοδοχείου χρησιμοποιώντας δεδομένα για τις μοναδικές προτιμήσεις του πελάτη μπορεί να είναι ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα που έχουν τα ξενοδοχεία έναντι των ΟΤΑ. Τα συγκεντρωτικά insights σε συνδυασμό με τις τάσεις ταξιδιού σε πραγματικό χρόνο θα βοηθήσουν τα πολυτελή ξενοδοχεία να καθορίσουν καλύτερα τα τμήματα των πελατών, να δημιουργήσουν στοχευμένες ψηφιακές καμπάνιες και να προτείνουν διαφοροποιημένες προσφορές που ικανοποιούν, ίσως και υπερβαίνουν, τις προσδοκίες των επισκεπτών για εξατομίκευση σε κάθε σημείο επαφής.[7]
Τα boutique ξενοδοχεία μπορούν επίσης να επωφεληθούν από την ίδια προσέγγιση στη σκέψη. Οι συμβιωτικές συνεργασίες με πολυτελείς ξενοδοχειακές ομάδες, αλλά και επιχειρήσεις υψηλού επιπέδου (λιανοπωλητές, εστιατόρια, υπηρεσίες μεταφοράς) σε κάθε σημείο επαφής του ταξιδιού του επισκέπτη θα είναι απαραίτητες για την πρόσβαση σε πολύτιμα δεδομένα πελατών που, με τη σειρά τους, θα διαμορφώσουν τις επικοινωνίες, τις προσφορές και τις υπηρεσίες Το
Οι ευκαιριακές συμμαχίες που επιτρέπουν την ενοποίηση, τη συγκέντρωση και τη διαχείριση πολύτιμων δεδομένων πελατών θα είναι ένα ισχυρό εργαλείο στη μάχη με τους OTA.
Καθιέρωση αυθεντικότητας για πολυτελή ξενοδοχεία μέσω ψηφιακής αφήγησης
Η ανάγκη να ξεχωρίσετε και να συνδεθείτε με τους ταξιδιώτες μέσω αυθεντικής και ψηφιακής αφήγησης δεν ήταν ποτέ χειρότερη για ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών. Τώρα περισσότερο από ποτέ, εκτός από πραγματικά δεδομένα και σημεία τιμών, οι ταξιδιώτες αναζητούν έμπνευση όταν κάνουν online πολυτελείς διακοπές. Στην πραγματικότητα, το 65% των ταξιδιωτών αναψυχής και το 69% των επαγγελματικών ταξιδιωτών από τις ΗΠΑ αναζητούν διαδικτυακά πριν αποφασίσουν πού και πώς θέλουν να ταξιδέψουν.[8]
Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι πλούσιοι ταξιδιώτες σήμερα περιμένουν περιεχόμενο πλούσιο σε αξία που μιλά για την ιστορία ενός ξενοδοχείου, από το σχεδιασμό του μέχρι τους ανθρώπους, την τοπική κοινότητα έως τη μοναδικότητα της εμπειρίας. Η έννοια της πολυτέλειας δεν είναι πλέον τόσο απλή όσο το χτύπημα ενός αριθμού νήματος. Κατά ειρωνικό τρόπο, κατέληξε στην προβολή της εξατομίκευσης - σκοπού, χειροτεχνίας, κοινότητας, ακόμη και καλλιτεχνίας - μέσω μαζικού μέσου.
Ο ιστότοπος υψηλής ποιότητας μάρκας ξενοδοχείων είναι συχνά η πρώτη εντύπωση ενός πελάτη για ένα ξενοδοχείο και είναι μια βασική πλατφόρμα στην οποία μπορείτε να προσελκύσετε, να εμπλακείτε και να επικοινωνήσετε μια μοναδική εμπειρία. Μόνο τότε μια επωνυμία μπορεί να ελπίζει σε μετατροπές.
Όσο έξυπνοι και αν είναι οι σημερινοί εύποροι ταξιδιώτες, οποιοδήποτε σημάδι γενικού, αστείου ή ήπιου περιεχομένου στον ιστότοπο ενός ξενοδοχείου είναι πιθανό να απομακρύνει την ιδιοκτησία από τη λειτουργία. Επιπλέον, καθώς οι πάροχοι ταξιδιών και φιλοξενίας γίνονται πιο ψηφιακά εξελιγμένοι, ο ανταγωνισμός αλλάζει για να αναδείξει τις παραγγελίες κατά την άφιξη. Το περιεχόμενο που προσφέρει μια ψηφιακή κρυφή αιχμή σε πιθανές δραστηριότητες γίνεται γρήγορα ένας διαφοροποιητής για πολυτελή ξενοδοχεία.[6]
Ένα παράδειγμα πολυτελούς ξενοδοχείου που ασχολείται με την αυθεντική ψηφιακή αφήγηση είναι το Marriott. Η μάρκα δημοσίευσε ένα «οδηγούς πόλης”Σειρά με τοπικούς προορισμούς μαζί με τα δικά της ακίνητα. Σε συνεργασία με φωτογράφους και ταξιδιωτικούς συγγραφείς, η Marriott μπόρεσε να τοποθετήσει τις ιδιότητές της στο κέντρο του πολιτισμού, της κοινότητας και μια σειρά από συναρπαστικές εμπειρίες. Η μάρκα ενισχύει επίσης την αυθεντικότητά της ενθαρρύνοντας το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες (UGC) από τους οπαδούς των κοινωνικών μέσων, επιδεικνύοντας τα καλύτερα από τα καλύτερα σε ένα μικρό μέρος που ονομάζεται "Ταξιδέψτε Λαμπρά”.
Παγίδες που πρέπει να προσέξετε:
Όσο σημαντικό και αν είναι να ζωντανέψετε το εμπορικό σήμα, είναι ακόμη πιο σημαντικό να είστε ειλικρινείς στην εμπειρία. Όσο μεγαλύτερο είναι το χάσμα μεταξύ προσδοκίας και πραγματικότητας, τόσο μεγαλύτερη απογοήτευση βιώνει ο πελάτης.[13] Ειδικά για πολυτελή και boutique ξενοδοχεία. Λάβετε υπόψη ότι όσο περισσότερες πλατφόρμες υπάρχουν που ενθαρρύνουν τους ταξιδιώτες να μοιραστούν το καλό, το κακό και το ανήκουστο, τόσο περισσότερη πίεση υπάρχει για πολυτελή ξενοδοχεία να περπατήσουν με τα πόδια.
Περιεχόμενο για ξενοδοχεία υψηλού επιπέδου που δημιουργούνται από χρήστες για τη νίκη
Όπως επεξηγήσαμε εν συντομία με τη Marriott, το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (UGC) είναι έτοιμο να γίνει ακρογωνιαίος λίθος στο οπλοστάσιο περιεχομένου ενός πολυτελούς ξενοδοχείου. Περιεχόμενο που δημιουργήθηκε εκτός του εμπορικού σήματος του ξενοδοχείου από κριτικές OTA, ψηφιακές επιρροές και επισκέπτες επηρεάζουν όλο και περισσότερο τις απόψεις και τη λήψη αποφάσεων των ταξιδιωτών. Με το UGC, υπάρχει η ευκαιρία να αξιοποιήσετε τη δυναμική μιας υπάρχουσας τάσης πελατών, δείχνοντας ταυτόχρονα την αυθεντικότητα απευθείας από την άποψη των επισκεπτών του ξενοδοχείου.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν συμβάλλει σημαντικά στα πολυτελή ξενοδοχεία όχι μόνο ως τρόπος σύνδεσης και καλλιέργειας σχέσεων με τους πελάτες, αλλά και ως τρόπος για να αποκτήσετε βαθιές γνώσεις - μέσω συστηματικής ακρόασης - για το τι είναι οι πελάτες, τι πολιτιστική εμπειρία περιμένουν και τις ιστορίες που μπορεί να έχουν θέλω να ακούσω όταν ταξιδεύω.
David Dubois, Αναπληρωτής Καθηγητής στο INSEAD στο Παρίσι
Mostσως το πιο σημαντικό, η ενσωμάτωση του UGC (φωτογραφίες, βίντεο, κριτικές) στον ιστότοπο της μάρκας του ξενοδοχείου, καθώς και στα κανάλια κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης είναι αποτελεσματική στην προώθηση τόσο της αφοσίωσης της επωνυμίας όσο και των online κρατήσεων. Για να εξηγήσουμε, τα στατιστικά δείχνουν ότι η συνολική αφοσίωση της μάρκας αυξάνεται κατά 28% όταν οι πελάτες εκτίθενται σε ένα μείγμα περιεχομένου μάρκας και UGC.[9] Συγκεκριμένα, στον κόσμο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, οι μάρκες πολυτελών ξενοδοχείων που διαθέτουν UGC στις αναρτήσεις τους στο Instagram βλέπουν έξι φορές περισσότερες αλληλεπιδράσεις ανά ανάρτηση.[10]
Όταν πρόκειται για ιστότοπους μάρκας ξενοδοχείων υψηλών προδιαγραφών, οι μελέτες δείχνουν ότι όταν οι δυνητικοί επισκέπτες αλληλεπιδρούν με το UGC, το ποσοστό μετατροπών αυξάνεται κατά 9,6%.[10] Η στρατηγική χρήση του UGC είναι αναμφίβολα επωφελής. Όχι μόνο αυξάνει την αφοσίωση και τις μετατροπές λέγοντας την ιστορία μέσω των ίδιων των καλεσμένων, αλλά βοηθά επίσης να διατηρηθεί το κόστος απόκτησης πελατών χαμηλό. Η αποδοχή του UGC έχει επίσης το πρόσθετο όφελος από την παροχή πολυτελών ξενοδοχείων με πολύτιμα δεδομένα και πληροφορίες για τους πελάτες τους. "Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν συμβάλει σημαντικά στα πολυτελή ξενοδοχεία»Εξηγεί ο David Dubois, αναπληρωτής καθηγητής στο INSEAD στο Παρίσι,«όχι μόνο ως τρόπος σύνδεσης και καλλιέργειας σχέσεων με τους πελάτες, αλλά και ως τρόπος για να αποκτήσετε βαθιές γνώσεις - μέσω συστηματικής ακρόασης - για το τι είναι οι πελάτες, τι πολιτιστική εμπειρία περιμένουν και τις ιστορίες που μπορεί να θέλουν να ακούσουν όταν ταξιδεύουν.”
Ωστόσο, παρά τα προφανή οφέλη, τα ξενοδοχεία ήταν πιο αργά από ό, τι αναμενόταν για την ενσωμάτωση του UGC στα διαδικτυακά τους κανάλια. Σύμφωνα με το L2, μια συμβουλευτική εταιρεία με έδρα τη Νέα Υόρκη, ένα συντριπτικό 60% των εμπορικών σημάτων πολυτελείας δεν χρησιμοποιούν το UGC σε επώνυμες σελίδες ή ιστότοπους και το 86% των ξενοδοχείων υψηλών προδιαγραφών δεν διαθέτουν UGC στις σελίδες προορισμού του ιστότοπού τους.[6] Καθώς η παγκόσμια ξενοδοχειακή βιομηχανία εργάζεται για τη βελτίωση της συμμετοχής και των μετατροπών στα δικά της κανάλια, το UGC θα γίνει ακόμη πιο σημαντικό ως μια αυθεντική πηγή πληροφοριών, επιβεβαίωσης και έμπνευσης για τους ταξιδιώτες.
Προκειμένου να συμβαδίσει με τον ρυθμό του ψηφιακού μετασχηματισμού σε αυτόν τον κλάδο που είναι επιρρεπής σε αναστάτωση, οι έμποροι πολυτελών ξενοδοχείων πρέπει να αυξήσουν τον ρυθμό ή να διακινδυνεύσουν να μείνουν πίσω.
Επανεξέταση της διαδικασίας κράτησης ξενοδοχείων υψηλού επιπέδου
Από τη μία πλευρά, υπάρχει συναρπαστικό περιεχόμενο, και από την άλλη, υπάρχει ευκολία και χρηστικότητα. Μια διαισθητική εμπειρία χρήστη είναι και θα παραμείνει απαραίτητη για τη δημιουργία άμεσων κρατήσεων για πολυτελή ξενοδοχεία. Παρόλο που ένα διάσημο και πανταχού παρόν κουμπί Κάντε κράτηση τώρα έχει υιοθετηθεί ευρέως, η ευκολία κράτησης εξακολουθεί να είναι ασυνεπής μεταξύ των ιστότοπων ξενοδοχείων.
Αυτό έχει αξιοσημείωτες επιπτώσεις. Το εντυπωσιακό 81% των πιθανών επισκεπτών που κάνουν κράτηση για online ταξίδι εγκαταλείπουν την κράτησή τους. Και το 13% αυτών των δυνητικών επισκεπτών αναφέρει τη διαδικασία κράτησης ξενοδοχείων ως κύριο σημείο πόνου.[6] Αυτό δεν αποτελεί έκπληξη όταν οι εύποροι ταξιδιώτες κρατούν ξενοδοχεία με τα πρότυπα συναλλαγών με 2 κλικ που έχουν συνηθίσει όταν ασχολούνται με ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου ομορφιάς ή πολυτελείας μόδας, για παράδειγμα.
Ωστόσο, από σήμερα, εξακολουθεί να υπάρχει σημαντικό τμήμα πολυτελών ιστότοπων ξενοδοχείων που απαιτούν 4 ή περισσότερα κλικ και πολλαπλές φόρτωση σελίδων πριν από μια επιτυχημένη κράτηση. Αναμενόμενα, τα εξωφρενικά κλικ και τα αναδυόμενα παράθυρα μειώνουν την εμπειρία του χρήστη και αυξάνουν μόνο την πιθανότητα εγκατάλειψης του χρήστη. Περισσότερο από ποτέ, ο εξορθολογισμός και η καινοτομία σε κάθε βήμα της χοάνης μετατροπής είναι το κλειδί για να παραμείνουν ανταγωνιστικά τα πολυτελή ξενοδοχεία
Τα ξενοδοχεία και τα γκουρμέ εστιατόρια Boutique Relais & Châteaux έχουν επιδείξει καινοτομία σε όλη τη χοάνη μετατροπής τους. Η ιδιοκτησία ενσωματώνει λειτουργικότητα που έχουν συνηθίσει οι χρήστες στη διαδικασία κράτησης. Ένα παράδειγμα αυτού είναι η έννοια του "καλαθιού". Για να εξηγήσουμε, οι Relais & Châteaux προσπαθούν να αποτρέψουν την εγκατάλειψη της κράτησης, επιτρέποντας στους επισκέπτες να προσθέσουν δωμάτια στο «καλάθι» τους, στα αγαπημένα τους και να μοιραστούν τα ακίνητά τους (παρόμοια με την Airbnb) και να έχουν πρόσβαση στο τελευταίο σύνολο ιδιοτήτων που προβλήθηκαν. Όλες αυτές οι δυνατότητες δεν είναι μόνο ευθυγραμμισμένες με τις τάσεις της ψηφιακής συμπεριφοράς, αλλά μειώνουν επίσης το χρόνο που έχει ένας δυνητικός πελάτης για να ξοδέψει την επανεκκίνηση της αναζήτησης στον ιστότοπο της επωνυμίας.
Πρόσθετη τροφή για σκέψη:
Για να επιτευχθούν πιο άμεσες πωλήσεις, τα πολυτελή ξενοδοχεία σίγουρα πρέπει να επανεξετάσουν τη διοχέτευση μετατροπής κρατήσεων, αλλά μπορούν επίσης να καινοτομήσουν δημιουργώντας μια άλλη ροή εσόδων από το ηλεκτρονικό εμπόριο συνολικά. Για παράδειγμα, εμφανίστηκε μια περιφερειακή τάση στην Ασία-Ειρηνικό γύρω από ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών και είδη σπιτιού. Σε συνδυασμό με την αυξανόμενη έκφραση της «πολυτέλειας» μέσω του προσεγμένου σχεδιασμού και της τοπικής δεξιοτεχνίας (σκεφτείτε χρωματιστά ίντιγκο), τα πολυτελή και boutique ξενοδοχεία γίνονται αγοραστικά. Το Banyan Tree, για παράδειγμα, πουλάει προϊόντα περιποίησης και αξεσουάρ. Το Micro -Luxe στη Μελβούρνη θολώνει περαιτέρω τα όρια μεταξύ της εικονικής και φυσικής ξενοδοχειακής εμπειρίας επιτρέποντας στους επισκέπτες να αγοράσουν τα πάντα στο δωμάτιο - από τα κλινοσκεπάσματα έως τα έπιπλα και τα έργα τέχνης.
It’sρθε η ώρα να γίνετε δημιουργικοί. Η θόλωση μεταξύ λιανικής και φιλοξενίας, φυσική και εικονική, όλα επιτρέπουν διαφοροποιημένες ροές εσόδων και νέες ευκαιρίες για την προώθηση της μετατροπής.
Η ασταμάτητη δύναμη του κινητού για εύπορους ταξιδιώτες
Ένας αστρικός ιστότοπος βελτιστοποιημένος για κινητά έχει καταστεί αναπόφευκτη εντολή για πολυτελή ξενοδοχεία. Σύμφωνα με το eMarketer, οι ταξιδιωτικές κρατήσεις που πραγματοποιήθηκαν σε κινητά αυξήθηκαν κατά 26,7% σε ετήσια βάση από το 2016 έως το 2022-2023, σε όλες τις αγορές. Επιπλέον, το eMarketer εκτιμά ότι οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω κινητής τηλεφωνίας θα αυξηθούν σχεδόν στο 70% των συνολικών πωλήσεων ψηφιακών ταξιδιών έως το 2022-2023.Φιγούρα 1 Με αυτό κατά νου, οι εμπειρίες κινητής τηλεφωνίας που προσφέρουν τα πολυτελή ξενοδοχεία δεν εξαιρούνται από τα πρότυπα χρηστικότητας που είναι συνηθισμένα σε άλλους κλάδους με ηλεκτρονικό εμπόριο. Ο συνεχώς επιλεκτικός χρήστης δεν έχει καθόλου υπομονή για οτιδήποτε άλλο: Από το 83% των ταξιδιωτών αναψυχής που συνάντησαν έναν ταξιδιωτικό ιστότοπο που δεν ήταν βελτιστοποιημένος για κινητά, περισσότερο από το 60% εγκατέλειψε αμέσως τον ιστότοπο.[8]
Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την αξιολόγηση της σημασίας της χρήσης των κινητών είναι η συμπεριφορά αλλαγής συσκευών, όπως συζητήθηκε από τη συγγραφέα Florine Eppe Beauloye στο βιβλίο της "Shine - Digital Craftsmanship for Modern Luxury BrandsΤο Η έρευνα αποκάλυψε ότι το 46% των ταξιδιωτών που πραγματοποιούν αναζήτηση μέσω κινητής συσκευής μετακινούνται σε διαφορετική συσκευή για κράτηση, καθιστώντας έτσι τον πλήρη αντίκτυπο του κινητού στη λήψη αποφάσεων δύσκολη.[11]
Η συμπεριφορά εναλλαγής συσκευών περιορίζει το μερίδιο των πωλήσεων κινητής τηλεφωνίας από τη βιομηχανία και ελαχιστοποιεί τον πραγματικό αντίκτυπο στην εμπειρία κράτησης πελατών. Perhapsσως η στατιστική υποτίμηση αυτής της ισχυρής πλατφόρμας αντανακλάται στο γεγονός ότι αν και πάνω από το 90% των ξενοδοχειακών μαρκών υψηλών προδιαγραφών προσφέρουν έναν βελτιστοποιημένο ιστότοπο για κινητά, υπάρχει σημαντική μείωση της λειτουργικότητας σε σύγκριση με την έκδοση για επιτραπέζιους χώρους του ξενοδοχείου. Ωστόσο, προβλέπουμε ότι η κινητή εμπειρία για ιστότοπους επωνυμιών ξενοδοχείων το 2022-2023 θα φτάσει, και ίσως ξεπεράσει, αυτήν της επιτραπέζιας εμπειρίας.
Τα ψηφιακά εξελιγμένα ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών έχουν ήδη αρχίσει να αξιοποιούν τις δυνατότητες του κινητού. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εφαρμογή ξενοδοχείων της Virgin "Lucy". Η εφαρμογή ανταποκρίνεται πραγματικά στην επωνυμία της "Κάνει τα πράγματα να συμβαίνουν», Επιτρέποντας στους επισκέπτες να εκτελούν μυριάδες εργασίες, όπως υπηρεσία δωματίου για παραγγελίες, κράτηση ραντεβού στο σπα, έλεγχο της θερμοκρασίας δωματίου, ακόμη και γραπτό μήνυμα με το προσωπικό και τους επισκέπτες του ξενοδοχείου.[12] Από πολλές απόψεις, η ενσωμάτωση και η καινοτομία των κινητών τηλεφώνων είναι το επόμενο κύμα μετασχηματισμού που έχει σοβαρές επιπτώσεις εάν τα εμπορικά σήματα των ξενοδοχείων μείνουν πίσω από αυτήν την ασταμάτητη δύναμη.
Το ψηφιακό έχει γίνει γεγονός της ζωής στην πολυτελή φιλοξενία
Ο κλάδος της φιλοξενίας υψηλών προδιαγραφών ήταν γεμάτος μετασχηματισμούς τα τελευταία χρόνια, απαιτώντας από τα πολυτελή ξενοδοχεία να προσαρμόσουν και να εξελίξουν την ψηφιακή τους στρατηγική και εφαρμογή σε κάθε σημείο επαφής των πελατών. Η εμφάνιση ιστοσελίδων αναθεώρησης, η συνεχιζόμενη διελκυστίνδα με τους OTA και τους σκληρούς ανταγωνιστές, έχει δώσει μόνο τη δυνατότητα στους εύπορους ταξιδιώτες να έχουν περισσότερες επιλογές. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί, οι πολυτελείς ξενοδόχοι πρέπει να είναι ευέλικτοι και προνοητικοί στην προσέγγισή τους στο περιεχόμενο, την εμπειρία των χρηστών και την παρουσία πολλαπλών καναλιών.
- Δείκτης προορισμών MasterCard Asia Pacific 2016Το MasterCard, 2016. PDF.
- World Travel & Tourism CouncilΤο N.p., n.d. Ιστός.
- Marvel, Macy. Η Έκθεση Διανομής ΞενοδοχείωνΤο Hotel Analyst, Οκτ. 2016. PDF.
- Ξενοδοχεία έναντι OTAΤο Morgan Stanley, 23 Ιουνίου 2016.
- Οδηγός Smart Hotelier για τον προγραμματισμό προϋπολογισμού ψηφιακού μάρκετινγκ 2022-2023Το HeBS Digital, 2022-2023. PDF.
- Digitalηφιακός δείκτης IQ: Ξενοδοχεία πολυτελείας 2016Το L2, 2016. PDF.
- 5 μεγάλες ιδέες για να κυριαρχήσετε στην ψηφιακή φιλοξενίαΤο Accenture, 2015. PDF.
- Ο Οδηγός των Ταξιδιωτών του 2014 για την ΑπόφασηΤο Think With Google, 2014. PDF.
- Γιατί τα επιτυχημένα ξενοδοχεία δίνουν προτεραιότητα στο Visual UGC MarketingΤο Digital Doughtnut, 25 Μαΐου 2022-2023.
- Τα πολυτελή ξενοδοχεία χάνουν μια ευκαιρία με περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστεςΤο Skift, 13 Σεπτεμβρίου 2016.
- Shine - Digital Craftsmanship for Modern Luxury BrandsΤο Florine Eppe Beauloye, 2022-2023.
- 2017 Outlook Travel and Hospitality Industry OutlookΤο Deloitte, 2016. PDF.
- Η μελέτη παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτηΤο ResearchGate, 2016. PDF.